SLA – Atendimento de Suporte GAT Infosec

Introdução

Olá, usuários dos produtos da GAT Infosec, tudo bem?

Este artigo descreve o processo de atendimentos de suporte aos usuários GAT Infosec, atualizado e divulgado através da equipe, garantindo realizar as atividades para cumprir com as condições nele descrito, atendendo às modalidades de atendimento cujo objetivo é determinar o fluxo.

Modalidades de atendimento

A equipe de suporte, realiza o atendimento em duas modalidades, Standard e Enterprise, respeitando prioridades conforme tabela abaixo:

* Restrições se aplicam para o GAT Core On-Premisses

Fluxo de atendimento

O atendimento de suporte é iniciado mediante a abertura da solicitação, que se dá através:

• de e-mail no [email protected];

• do widget dos produtos GAT Infosec; ou

• pela central de suporte em https://help.gat.digital

Ao receber a solicitação, o analista de suporte irá avaliar a solicitação, identificando a melhor maneira de solucionar o problema, respeitando os prazos do SLA.

Caso a solicitação não possa ser resolvida pelo analista, poderá ser agendada a atuação remota, conforme o caso apresentado.

Após resolução e validação do atendimento, o cliente receberá a formalização do encerramento do atendimento pela equipe de suporte.

Horário de Atendimento

Atendimento 8 por 5 – Atendimento disponível 8 horas por dia, 5 dias por semana, ou seja, uma disponibilização de atendimento de segunda a sexta-feira no horário comercial.

Não haverá atendimento do suporte durante finais de semana (sábado e domingo) e em feriados nacionais, estaduais ou municipais. Será utilizada para referência de feriados regionais, a cidade de São Paulo.

Para atendimentos registrados fora do horário de suporte, inicia-se a contagem do tempo de resolução no horário de início de atendimento do próximo dia útil.

SLA - Atendimento de Suporte

Uma vez que o atendimento é iniciado, a equipe de suporte GAT Infosec realiza análise, classificação e primeira atuação respeitando o tempo de resposta inicial conforme a modalidade.

A classificação do atendimento é a definição entre GAT Infosec e cliente, relacionado aos prazos máximos de resolução aos atendimentos de suporte:

O atendimento poderá ser classificado em:

• Incidente: Interrompe a utilização da plataforma. Ex: Não permite autenticação.

• Interferência: Dificulta a utilização da plataforma. Ex: erro ao importar o resultado de um scan.

• Problema: Não interrompe, nem dificulta o uso da plataforma, mas precisa ser corrigido. Ex: descritivo do campo incompatível.

• Solicitação: Solicitação de uma nova funcionalidade, integração, etc.

• Dúvida: Questionamentos sobre o uso da plataforma.

Para atuação remota, o início se dará em dia e horário acordado entre a equipe GAT Infosec e cliente, e quando modalidade de atendimento estiver previsto.

O tempo de resolução máxima é definido conforme classificação, cumprindo prioridades conforme tabela abaixo:

Obs.: se identificarmos que a causa do problema for gerada por questões alheias aos produtos GAT Infosec (ex: mudança de formato dos arquivos importados, mudanças em APIs de terceiros, etc.), iremos avaliar a melhor forma de resolução, prezando pela transparência e nosso compromisso pela qualidade do produto, e o prazo não se enquadra em nenhuma das classificações acima.