Introdução

Olá, usuários dos produtos da GAT Infosec, tudo bem?

Este artigo descreve o processo de atendimentos de suporte aos usuários GAT Infosec, atualizado e divulgado através da equipe, garantindo realizar as atividades para cumprir com as condições nele descrito, atendendo às modalidades de atendimento cujo objetivo é determinar o fluxo.

Modalidades de atendimento

A equipe de suporte, realiza o atendimento em duas modalidades, Standard e Enterprise, respeitando prioridades conforme tabela abaixo:

Modalidade de atendimento

Standard

Enterprise*

Atualização contínua do produto e base de conhecimento

Central de suporte, auto atendimento, chat e e-mail

Suporte técnico por email e chat

Tempo de resposta inicial (8x5)

6 horas

2 horas

Agendamento de atendimento por telefone/conferência

🆇

Gerente de suporte de conta

🆇

Check-up periódico

Anual

Trimestral

* Restrições se aplicam para o GAT Core On-Premisses


Fluxo de atendimento

O atendimento de suporte é iniciado mediante a abertura da solicitação, que se dá através:

Ao receber a solicitação, o analista de suporte irá avaliar a solicitação, identificando a melhor maneira de solucionar o problema, respeitando os prazos do SLA.

Caso a solicitação não possa ser resolvida pelo analista, poderá ser agendada a atuação remota, conforme o caso apresentado.

Após resolução e validação do atendimento, o cliente receberá a formalização do encerramento do atendimento pela equipe de suporte.

Horário de Atendimento

Atendimento 8 por 5 – Atendimento disponível 8 horas por dia, 5 dias por semana, ou seja, uma disponibilização de atendimento de segunda a sexta-feira no horário comercial.

Horários

Dia

Início

Témino

Segunda-feira

09:00

17:00

Terça-feira

09:00

17:00

Quarta-feira

09:00

17:00

Quinta-feira

09:00

17:00

Sexta-feira

09:00

17:00

Não haverá atendimento do suporte durante finais de semana (sábado e domingo) e em feriados nacionais, estaduais ou municipais. Será utilizada para referência de feriados regionais, a cidade de São Paulo.

Para atendimentos registrados fora do horário de suporte, inicia-se a contagem do tempo de resolução no horário de início de atendimento do próximo dia útil.

SLA - Atendimento de Suporte

Uma vez que o atendimento é iniciado, a equipe de suporte GAT Infosec realiza análise, classificação e primeira atuação respeitando o tempo de resposta inicial conforme a modalidade.

A classificação do atendimento é a definição entre GAT Infosec e cliente, relacionado aos prazos máximos de resolução aos atendimentos de suporte:

O atendimento poderá ser classificado em:

  • Incidente: Interrompe a utilização da plataforma. Ex: Não permite autenticação.

  • Interferência: Dificulta a utilização da plataforma. Ex: erro ao importar o resultado de um scan.

  • Problema: Não interrompe, nem dificulta o uso da plataforma, mas precisa ser corrigido. Ex: descritivo do campo incompatível.

  • Solicitação: Solicitação de uma nova funcionalidade, integração, etc.

  • Dúvida: Questionamentos sobre o uso da plataforma.

Para atuação remota, o início se dará em dia e horário acordado entre a equipe GAT Infosec e cliente, e quando modalidade de atendimento estiver previsto.

O tempo de resolução máxima é definido conforme classificação, cumprindo prioridades conforme tabela abaixo:

Classificação do Atendimento

Tempo de resolução máxima

Descrição

Incidente

72 horas (3 dias) úteis

Incidentes interrompem o uso do serviço GAT Infosec. A correção do problema estará disponível dentro de 72 horas úteis, a partir da classificação do atendimento.

Interferência

120 horas (5 dias) úteis

É um problema que dificulta o uso do GAT Infosec, mas não interrompe. A correção do problema estará disponível dentro de 120 horas úteis, a partir da classificação do atendimento.

Problema

30 dias

Um problema não causa nenhum tipo de dificuldade no uso do GAT Infosec, mas precisa ser corrigido. Não há um prazo máximo para resolução.

Solicitação

-

Solicitações de novas funcionalidades, melhorias ou mudanças serão consideradas. As solicitações podem ou não ser acatadas, dependendo do planejamento estratégico do GAT Infosec.

Dúvida

-

Dúvidas referentes ao uso dos produtos GAT Infosec, serão respondidas o mais rápido possível.

Obs.: se identificarmos que a causa do problema for gerada por questões alheias aos produtos GAT Infosec (ex: mudança de formato dos arquivos importados, mudanças em APIs de terceiros, etc.), iremos avaliar a melhor forma de resolução, prezando pela transparência e nosso compromisso pela qualidade do produto, e o prazo não se enquadra em nenhuma das classificações acima.

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